O futuro é inteligente (Parte 2 de 2)

Inteligência artificial não é apenas uma promessa para o futuro, ela é uma força que está transformando todos os negócios agora!

Inteligência artificial não é apenas uma promessa para o futuro, ela é uma força que está transformando todos os negócios agora!

Partindo da digitalização, onde começamos nossa jornada, passamos pela importância de software e dados no processo de deixar tudo mais automático e eficiente. Em seguida entramos na reta final da aventura da transformação digital com a chegada da Inteligência Artificial de maneira viável e acessível como nunca vimos antes. Na última coluna, no final de 2018, falamos das possibilidades da AI de maneira mais genérica e agora é hora de concluirmos nosso papo com os impactos dela nos negócios e na vida das empresas.

Sem medo de errar (ou pelo menos de errar muito) podemos assumir que toda empresa está em uma constante busca por eficiência e maiores retornos. Também podemos arriscar e dizer que por trás desta busca está a idéia central de fazer melhor uso dos recursos disponíveis para a empresa. Sejam eles internos — colaboradores, infraestrutura, capital, etc — ou externos — clientes, matéria prima, etc. Assim, otimizar o uso destes recursos é algo essencial. As áreas de aplicação de AI neste contexto são incontáveis. Mas vamos falar de duas que são fundamentais: personalização, automação e alinhamento.

Otimizar o tempo, a atenção e o capital dos consumidores é cada vez mais fundamental para que eles continuem como clientes de um determinado produto ou serviço. Para garantir isto, numa experiência agradável e flúida, é preciso entender que os consumidores são diferentes e que eles esperam que isto seja levado em consideração. Sugerir um produto financeiro ou um livro para um cliente que não tem o perfil adequado ou não gosta daquele gênero é dar um tiro no pé. Personalização é a solução. Mas como garantir tratamento personalizado para uma massa gigantesca de usuários de maneira imediata? O pré-requisito é conhecer aquele cliente e isto conseguimos com os dados que estão sendo fornecidos por ele e colectados através dos diversos pontos de contato digitais com o produto. Mas fazer a personalização é um desafio maior. É preciso transformar os dados em insights que possam se traduzir em sugestões específicas para aquele cliente. Isto é uma tarefa perfeita para inteligência artificial. Analisando um grande volume dados os algoritmos de AI conseguem, de maneira consistente, entender as nuances das preferências dos consumidores e fazer sugestões do que pode fazer sentido para um deles em específico.

Ainda falando em otimizar o tempo dos consumidores e em tratá-los de maneira personalizada, um grande desafio é o de interagir com eles de maneira eficiente. Deixa um cliente por horas no telefone para conseguir entender a razão dele estar tentando se comunicar com a empresa é praticamente inaceitável nos dias de hoje. Com a ubiquidade de conectividade à rede através de dispositivos móveis o número de interações de clientes com os serviços que eles usam explodiu. Quando uma necessidade ou dúvida emerge, basta pegarmos o celular para interagirmos com um prestador de serviço. O custo e a inércia são marginais. Mas atender estas demandas não é tão simples. Alguém precisa interagir com o cliente, entender o que ele precisa e encaminhar para uma solução. E isto tem que ser feito da maneira mais suave e objetiva possível. Novamente, sistemas empoderados por IA podem ser a solução. Com a interpretação de linguagem natural e o reconhecimento de voz, esta interação pode acontecer de maneira totalmente natural sem exigir qualquer tipo de aprendizado ou conhecimento especial por parte do consumidor. Como tudo é feito por máquinas, atender a uma demanda gigantesca também não é um problema. E claro, se no final o problema não poder ser resolvido pela máquina ela pode, em última instância, levar os casos especiais e extremos para um especialista humano resolver.

Olhando agora para dentro da empresa, usar melhor o tempo dos colaboradores é um desafio constante. Garantir que a organização funcione como uma máquina perfeitamente calibrada é chave para isto, mas a personalização que citamos antes deixa tudo mais complexo. É preciso garantir que as diferentes áreas da empresa estejam alinhadas para os objetivos do negócio, que a informação flua de maneira consistente entre elas e que os ajustes aconteçam em tempo real respondendo ao que acontece no dia a dia. Colocar gestores para fazer isto não funciona em todos os casos, mas pode ser uma aplicação natural para sistemas de IA. Primeiramente o sistema pode identificar padrões que mostrem o que está acontecendo em uma determinada área e sugerir ações para as áreas adjacentes. Imagine por exemplo o alinhamento das áreas de marketing, vendas e suporte de uma empresa. Se por alguma razão a área de suporte ficou sobrecarregada com alguma tipo de demanda a áreas de marketing e vendas podem, imediatamente, mudar a priorização de clientes para serem abordados de modo a dar fôlego para que o problema seja resolvido.

A primeira vista pode não parecer algo tão transformador ou disruptivo. Mas existe uma característica deste modo de pensar e trabalhar que deixa tudo mais interessante. Estes sistemas baseados em IA são tão bons quanto os dados que os alimentam. Logo, quanto mais e melhores dados forem usados para alimentar os sistemas, melhores eles ficarão. Por outro lado, este sistemas automatizados estão continuamente gerando novos dados sobre sua utilização. A maneira que o cliente usou uma sugestão feita por um sistema de IA é coletada pelo sistema para saber se a sugestão gerou os resultados esperados ou não. Este novo dado é, então, alimentado ao sistema para que as próximas sugestões levem isto em consideração. Com isto a IA tende a ficar cada vez melhor. Esta dinâmica, como já dissemos antes, gera um efeito de rede que é muito poderoso. Os sistemas melhores, acabam ficando cada vez melhores. Isto deixa a competição cada vez mais dura.

Veja que nem tocamos em carros que dirigem sozinhos ou serviços autônomos de diagnóstico médico. Nossos exemplos foram bem genéricos e se aplicam a praticamente qualquer tipo de empresa. É hora de entender que inteligência artificial não é apenas uma promessa para o futuro, ela é uma força que está transformando todos os negócios agora!

Artigo publicado originalmente na coluna do Manoel Lemos na edição de 23 de Janeiro de 2019 do Estadão e republicado aqui com a autorização do Estadão. Clique aqui para ler o artigo original.